Kritiek in een project: hoe pak je dit aan?

IT-projecten in het algemeen, en projecten waarmee nieuwe softwaresystemen worden gerealiseerd in het bijzonder, gaan uit van verwachtingen. Verwachtingen aan de kant van de gebruiker en verwachtingen aan de kant van de IT/Leverancier/automatiseerder. En het gebeurt meer dan eens (2 van de 3 keer?) dat die verwachtingen van beide partijen gedurende het project uit elkaar gaan lopen: er ontstaat discrepantie tussen wat geleverd wordt en wat men dacht dat geleverd moet worden.

Dit is de basis voor een dispuut dat in de ernstigste gevallen bij de rechter belandt. Een situatie waarin ik als gerechtelijk deskundige ICT regelmatig bij betrokken ben.

Discussie voorkomen

In eerdere blogs heb ik aangegeven dat er mogelijkheden zijn om het “uit elkaar groeien” te voorkomen.

• Een goed begin maar graag een goed einde: geeft aan welke maatregelen er tijdens het project genomen kunnen worden
• Wat is kwaliteit van software gaat in op objectief meetbare factoren waarmee de (functionele en technische) kwaliteit van software gemeten kan worden

Los van deze maatregelen ontstaan kritiek. Van gebruiker op automatiseerder (“hij begrijpt mijn business niet”) en van automatiseerder op gebruiker (“hij komt steeds met andere ideeën en wensen”).

Omgaan met kritiek

Veel mensen vinden het lastig om met kritiek om te gaan. Gebruikers en automatiseerders zijn ook (maar) mensen en die hebben hetzelfde probleem. Kritiek wordt zeer persoonlijk opgevat en voor je het weet is er een stevige discussie die een eventueel probleem verergert en niet tot een oplossing leidt. Hoe kun je omgaan met kritiek?

Stap 1: Denk na voordat je reageert. Bij stevige kritiek is de neiging emotioneel te reageren. Hoewel het tonen van emoties geen slechte eigenschap is, draagt het als eerste reactie niet bij aan een oplossing. Als je al emoties ondervindt, geef dat weer vanuit een eigen perspectief, zoals “Dat vind ik vervelend om te horen” of “Daar schrik ik van” en claim tijd voordat je reageert.

Step 2: Heb vertrouwen dat je voor een oplossing kan zorgen. Je bent als IT-professional aan het werk, kent je materie en weet dat er een oplossing bestaat

Stap 3: Maak het makkelijk kritiek te krijgen. Vrijwel niemand vindt het prettig kritiek te leveren, terwijl het wel nuttig is om verschillende meningen te bespreken. Start eens met “Dank je wel voor je opmerking, zo had ik er nog niet naar gekeken” of woorden van gelijke strekking en kijk eens wat het effect daarvan is.

Stap 4: Onderdruk de neiging in de verdediging te schieten of terug te slaan. Met zo’n reactie verharden de standpunten vrijwel direct. Beoefenaars van budo sporten en zeker Aikido, moeten dit als geen ander herkennen.

Stap 5: Koppel terug. Pak een stuk papier en noteer de essentie van de kritiek in eigen woorden. En koppel deze terug: “Is dit wat je bedoelt?” of “Kan ik er op deze wijze wat aan doen?”

Een alternatief

Wacht niet tot je kritiek krijgt. Kijk eens in de spiegel naar je eigen opereren en wees eerlijk tegen jezelf: gaat het wel zo goed als je zelf wilt? En stap op de ander af om zijn mening te vragen: “Ik heb de indruk dat XYZ niet goed gegoeg gaat. Wat vind jij? Zijn er dingen die ik anders kan doen?” En hou dan een flink stuk papier bij de hand.

Heeft u suggesties voor andere oplossingen? Ik hoor het graag…